Demónios das telecomunicações

Eu já trabalhei em vários callcenters e sei como aquilo funciona por dentro, como tal, não me posso virar contra todos os operadores. Contudo, há uns que só podem ter sido feitos para infernizar a vida ao cliente, não têm mais nenhum objectivo profissional ali dentro,  com certeza!

Acabei de desligar uma chamada da NOS e já foi a segunda, com um supervisor. Porque a primeira operadora não me resolveu porcaria nenhuma, nem me apresentou qualquer solução para o problema que eu lhe estava a expor. Repetiu-me vezes sem conta uma operação que devia solucionar o problema, apesar de eu lhe dizer o mesmo número de vezes que não resolvia.

Acontece que em Março me vieram instalar uma segunda box, no quarto do meu filho e, desde o primeiro dia, que ela tem um problema. Nós deixámos passar, porque tivemos imensas questões pessoais a ocupar-nos e não tivemos tempo, nem capacidade para nos ocuparmos disto, até hoje. Todos os dias, sem excepção, ao fim de umas horas sem utilizar a box, as horas desapareciam e a imagem só voltava depois de desligar da corrente. Ora, isto não é o funcionamento normal do equipamento! Tenho uma box igual na sala e não é assim que funciona, aliás, nunca tal aconteceu.

Expliquei tudo isto à querida que me atendeu e ela começou por pedir para a desligar da corrente. Ericei-me logo, porque eu tinha acabado de lhe dizer que tinha feito isso mesmo logo antes de os contactar. Não ia voltar a fazer nada disso, agora que já tinha conseguido que a imagem voltasse. Então, ela insistiu várias vezes que tinha que os contactar quando isso acontecesse, porque não me podiam agendar uma intervenção técnica gratuita se a TV tinha imagem.

Já enervadíssima, obrigou-me a levantar-lhe a voz e até a dizer que ou ela era burra ou eu devia estar a falar outra língua, porque não lhes ia ligar todos os dias, para me mandarem desligar a porcaria da box da corrente, coisa que eu já faço a toda a hora! Manteve o mesmo discurso e eu já sem a menor das paciências, disse-lhe que nem pensar que ia pagar para me virem resolver o problema, porque eles é que não estavam a prestar o serviço em condições.

Depois de ela me repetir que tinha que os contactar quando acontecesse novamente, perguntei: "Então, diga-me lá, se eu amanhã ligar e disser que está sem imagem, mandam-me desligar da corrente?" e a resposta foi que sim. Questionei a senhora "E quando a imagem aparecer, que vai aparecer, porque eu já fiz esse teste várias vezes, o que é que vocês fazem?"... "Não fazemos mais nada, porque o problema fica resolvido, se a imagem aparecer." .................. Ah, fica resolvido?! Apeteceu-me tanto chamar-lhe todos os nomes pouco simpáticos deste mundo e do outro.

Exigi falar com um superior e ela disse-me mais do que uma vez que não podia ser, não tinha forma de contactar um superior para falar comigo, o que me fez saltar a tampa outra vez e disse-lhe para não gozar com a minha cara, pois sabia muito bem que eles não estavam sozinhos no callcenter e que tinham lá supervisores. Ao fim de meia hora neste estrafego, lá me disse que no prazo de uma hora um superior me ia contactar.

Nem 10 minutos depois de desligar, liga-me o que supus ser o supervisor dela. Pediu desculpa pela operadora, deu-me razão e mandou-me fazer um reset na box. Disse-me que se entre hoje e amanhã, mesmo assim, o problema persistisse, que os contactasse e dissesse que aquilo se mantinha, para me agendarem uma intervenção técnica, sem custos. Não sei porque é que a outra criatura não fez logo isto! Caraças, que nervos...

A minha experiência em callcenter

A esmagadora maioria dos testemunhos que oiço sobre callcenters é negativa. Oiço coisas difíceis de acreditar que são verdade, mas não tenho dúvidas de que acontecem. Vai desde não deixarem os operadores irem à casa-de-banho até terem, constantemente, o supervisor por cima do ombro a fazer pressão, principalmente quando se trata de vendas. Pressionar os funcionários para vender é o prato do dia em telemarketing e se não trabalham bem sob pressão, este não é o trabalho para vocês. Quando me contactam, apesar de ser peremptória e afirmar que não estou interessada no que estão a vender, tento manter a boa-educação (ainda que me falte a paciência) porque já estive do outro lado. Trabalhar num callcenter é ser pressionado durante as 8 horas de trabalho, é falar com inúmeras pessoas ao telefone, é ouvir problemas sobre o serviço todo o dia, é garantir que não usamos as palavras erradas, é ter uma conversa usando um guião com palavras-chave e não fugir do protocolo, ou levamos na cabeça. Contudo, venho falar do outro lado. Porque este mundo não é apenas um buraco negro que nos suga a energia e a sanidade mental. A minha experiência nesta área não foi má. Estive em dois a vender e noutros dois a fazer apoio ao cliente. Primeiro ponto: apoio ao cliente é, sem qualquer sombra de dúvida, melhor. Vendas é uma área difícil e todos vocês sabem como este mercado é agressivo, saturando os potenciais clientes. É muito complicado apanhar alguém disponível para ouvir até ao fim e, mais complicado ainda, quem queira comprar o que estamos a promover. Por outro lado, no apoio ao cliente, estamos lá para receber chamadas de quem escolhe contactar-nos e para resolvermos eventuais problemas ou esclarecermos dúvidas sobre o serviço. Somos menos atacados e insultados. A pressão não me incomoda, sempre trabalhei sob pressão e não me enervo facilmente. Acontece, claro, mas não me assusta. Conheço quem prefira trabalhar numa fábrica do que num callcenter, mas eu não sou dessas pessoas (apesar de, ironicamente, trabalhar em ambiente fabril há 5 anos). Gosto de estar sentada a um computador a atender chamadas, registar os problemas e tentar resolvê-los. Gosto de poder usar a minha roupa e os meus sapatos em vez de uma farda. Gosto do facto de ser um trabalho limpo e fisicamente pouco cansativo (embora a cabeça, às vezes, acuse o cansaço), ao contrário daquilo que é numa fábrica. Gosto de poder almoçar/jantar com calma e relaxar um bocadinho antes de voltar ao trabalho, sem ter que fazer tudo às pressas. O que quero salientar é que não devem descartar a hipótese de trabalhar num sítio assim, porque, quem sabe, até podem vir a gostar.